商家引導消費者自助點餐變相取消人工咨詢 顧客抱怨：消費體驗不在線

二維碼點餐送飲料、手機支付有立減……一些商家為引導顧客使用智能化服務，推出了促銷招數。有主打高科技未來感而主動放棄傳統模式的網紅門店，也有人工服務形同虛設的大眾化餐廳。但是，這種“一刀切”的在線點餐、線上支付，讓不少市民很反感，更是給一些老年消費者帶來不便。

新民晚報夏令熱線7月12日開線至今，有關“掃碼”“在線支付”等投訴已經多達722條。

變相取消人工服務

前幾天，家住浦東的陳阿婆在位于世紀大道的網紅餐廳吃了“閉門羹”。“我手機沒有流量，但帶了現金，服務員直接說不提供人工點餐服務，也沒有現金可找零。”陳阿婆懷疑餐廳人為制造支付障礙，有拒收人民幣嫌疑。餐廳員工也很無奈：“我們這里的特色就是軌道送餐，80%的菜品都由軌道傳送，消費者只有在智能屏下單完成后，廚房才會直接傳送。”

從事保險行業的琚女士就相當反感二維碼點餐，“我要先關注商家公眾號，授權登錄后還要填寫一大堆個人資料，吃頓飯把個人信息都泄露了。”在琚女士表示拒絕掃碼點餐后，服務員態度明顯變得不耐煩。

家住徐匯的王大叔去快餐店給小孫子買一支冰激凌，收銀員建議掃碼支付。看著無人排隊的柜臺，他非常郁悶：“有這個時間教我一步步注冊填資料，為什么不人工收銀更方便快捷?”

一些商家打著“在線支付立減、關注公眾號領優惠券、手機下單上菜更快”等各種“名頭”，引導消費者自助點餐，事實上變相取消了人工咨詢、紙質菜單點菜等現場服務，動不動掃碼辦事，還要埋怨老人不會用手機，這樣的“一刀切”讓許多人大為反感，消費體驗不在線。

現金支付難換積分

市民許女士也碰到了煩心事，她上周去虹井路吳中路交叉口的愛琴海購物廣場兌換會員積分時，服務臺工作人員告知購物廣場改變了會員積分規則。會員只有通過微信、支付寶平臺支付后，線上兌換積分，現金支付等形式無法再換取積分。

會員積分可享受兌換商品和停車券等權益，原先線上支付可快速積分，線下支付也可憑小票至服務臺兌換。規則變動讓許女士不能理解：“為什么要限制支付方式呢?這是對用現金支付的歧視嗎?”許女士說，當天也有不少消費者和她一同反映了這個問題。

記者聯系購物廣場服務臺，工作人員表示：“我們人工這邊不辦理積分，現在基本上都是微信或支付寶付款，我們只處理一些特殊情況。”當記者提問“老人無法使用電子支付是否屬于特殊情況”時，工作人員回復：”現金支付可以拿著結賬單和發票到服務臺，必須叫商家開發票，銀行卡的話就拿著結賬單和手機上的扣款記錄，金額能對上的話我們就幫您辦理備注。”

“適老化”服務要跟上

對比許女士的煩惱，家住浦東新區躍豐村奚家宅的朱老先生就幸運很多，幾天前他收到電力公司取消紙質賬單、改為線上支付的通知，經由夏令熱線調解，電力公司馬上回電表示會專門派人定期上門送電費賬單，這讓他和家人大感欣慰。朱先生說，老年人習慣了原始的繳費方式，還好政府為他們留下了“人工窗口”。

信息技術迭代發展的今天，老年群體所面臨的數字鴻溝越來越多，適老化改造落地也在各個領域開展。此前上海市民政局在相關提案的答復中就透露，將優先對25個政務App和22個政務微信公眾號、微信小程序、支付寶小程序進行適老化及無障礙改造。然而，鼓勵老年人學習新技術是一方面，社會營造的大環境也要留下人情味。市民呼吁，適老化改造過程中，硬件、軟件到位的同時，更不能忽視了人的服務。在銀行、醫院、軌交、餐館，多留一些人工窗口和現金服務，多一些面向銀發族的“信息助力員”，為他們答疑解惑、指導操作，讓這些數字時代的“慢跑者”不心寒、不掉隊。(記者 錢文婷 實習生 宋心語)