超六成消費(fèi)者不滿超市服務(wù) 消協(xié)建議：推行線下無(wú)理由退貨

隨著疫情防控常態(tài)化成果的不斷鞏固，線下實(shí)體店消費(fèi)呈現(xiàn)出增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)，超市已成為消費(fèi)者采購(gòu)食品等生活必需品的重要場(chǎng)所。近日，記者從江蘇省鎮(zhèn)江市消費(fèi)者協(xié)會(huì)獲悉，根據(jù)此前的調(diào)查情況，鎮(zhèn)江市消協(xié)對(duì)外發(fā)布了市區(qū)部分大中型超市服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意度調(diào)查報(bào)告。調(diào)查結(jié)果顯示，消費(fèi)者主要對(duì)“商品質(zhì)量、價(jià)格、品種”“場(chǎng)所環(huán)境”“停車服務(wù)”“服務(wù)態(tài)度”“售后服務(wù)”“繳費(fèi)便利”這六大方面不滿意。鎮(zhèn)江市消協(xié)表示，對(duì)消費(fèi)者投訴仍然較多、問題較大的超市或?qū)⑦M(jìn)行公開約談。

據(jù)介紹，近一段時(shí)間以來(lái)，鎮(zhèn)江市各級(jí)消協(xié)組織陸續(xù)收到消費(fèi)者投訴，反映超市的服務(wù)不到位、售后溝通不便利等問題，為進(jìn)一步落實(shí)“守護(hù)安全 暢通消費(fèi)”的消費(fèi)維權(quán)年主題，督促超市改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，疏通消費(fèi)堵點(diǎn)，營(yíng)造更加安全便利的消費(fèi)環(huán)境，激發(fā)消費(fèi)潛力，促進(jìn)消費(fèi)增長(zhǎng)，助推地方經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展，鎮(zhèn)江市消協(xié)于今年3月底針對(duì)市區(qū)部分大中型超市的服務(wù)質(zhì)量消費(fèi)者滿意度進(jìn)行了線上問卷調(diào)查。

調(diào)查的超市包括長(zhǎng)申超市、大潤(rùn)發(fā)超市、永輝超市、大統(tǒng)華超市、歐尚超市、萬(wàn)方超市、旅游超市，內(nèi)容涵蓋商品質(zhì)量、價(jià)格、品種、場(chǎng)所環(huán)境、停車服務(wù)、服務(wù)態(tài)度、售后服務(wù)、繳費(fèi)便利等，共有16874名消費(fèi)者參與了此次問卷調(diào)查。

在商品質(zhì)量、價(jià)格、品種方面，66.59%的受訪者選擇“不滿意”，不滿意的主要原因是虛假促銷打折，商品品種單一，選擇余地小，標(biāo)價(jià)和條碼價(jià)格不一致。

在場(chǎng)所環(huán)境方面，受訪者不滿意的四大原因?yàn)椋郝惆b食品無(wú)衛(wèi)生防范措施、家禽生鮮區(qū)域地面污染嚴(yán)重、商品擺放無(wú)序和超市內(nèi)缺少休息區(qū)。

在停車服務(wù)的不滿意原因方面，超過三成的受訪者選擇了“有停車場(chǎng)，但車位少”和“購(gòu)物免費(fèi)停車時(shí)間短”，超過兩成的受訪者選擇了“沒有明確引導(dǎo)標(biāo)牌”和“未配備交叉口自動(dòng)警報(bào)系統(tǒng)”，還有一些受訪者選擇了“高峰時(shí)段無(wú)處停車，或需排隊(duì)等待”“停車位偏小，車輛進(jìn)出車位困難”“沒有停車場(chǎng)”“盲區(qū)不設(shè)置反光鏡，坡道陡峭”“管理不到位，車輛停放無(wú)序”等。

在服務(wù)態(tài)度方面，受訪者不滿意的原因主要是：促銷員對(duì)商品知識(shí)講解不夠?qū)I(yè)，營(yíng)業(yè)員素質(zhì)較低、態(tài)度生硬，對(duì)消費(fèi)者詢問不理不睬，或一問三不知。

在售后服務(wù)方面，60.05%的受訪者選擇“不滿意”，9.17%的受訪者選擇“滿意”。在不滿意原因的選項(xiàng)上，41.77%的受訪者選擇“投訴電話不明顯”，38.37%的受訪者選擇“投訴接待人員不專業(yè)”，24.87%的受訪者選擇“承諾不兌現(xiàn)，或“以種種理由推諉”，24.33%的受訪者選擇“沒有專人接待消費(fèi)者投訴”，8.52%的受訪者選擇“換退商品不及時(shí)”。

同時(shí)，超四成的受訪者認(rèn)為超市“無(wú)自助繳費(fèi)通道”和“收銀員少，購(gòu)物高峰排隊(duì)繳費(fèi)時(shí)間長(zhǎng)”，超兩成的受訪者認(rèn)為“收銀員業(yè)務(wù)生疏”。

受訪者普遍認(rèn)為，超市想要取得進(jìn)一步發(fā)展，應(yīng)當(dāng)在保障商品安全、增加商品種類、改善商品質(zhì)量、調(diào)整商品價(jià)格、多多舉辦促銷活動(dòng)以及優(yōu)化購(gòu)物環(huán)境、提高員工服務(wù)水平、延長(zhǎng)營(yíng)運(yùn)時(shí)間和增添儲(chǔ)物柜等方面下功夫。

●建議

推行線下無(wú)理由退貨

針對(duì)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題，鎮(zhèn)江市消協(xié)對(duì)超市提升消費(fèi)者滿意度提出三點(diǎn)改進(jìn)建議。

誠(chéng)實(shí)守信經(jīng)營(yíng)，尊重消費(fèi)者的知情權(quán)。

超市應(yīng)該把好廣告宣傳關(guān)，尤其是超市的各類促銷活動(dòng)，要準(zhǔn)確、清晰地向消費(fèi)者介紹完整的信息，禁止虛標(biāo)原價(jià)、假打折、假優(yōu)惠，切實(shí)維護(hù)好消費(fèi)者的知情權(quán)。

落實(shí)主體責(zé)任，尊重消費(fèi)者的安全權(quán)。

超市應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格落實(shí)索票索證制度，把好商品和服務(wù)的質(zhì)量關(guān)，保障質(zhì)量安全;對(duì)有保質(zhì)期或安全使用期要求的商品，需定期清理、實(shí)時(shí)跟蹤，對(duì)食品加強(qiáng)“臨保期”管理，保障食品安全;對(duì)購(gòu)物場(chǎng)所、公共設(shè)施應(yīng)當(dāng)落實(shí)安全管理責(zé)任，加強(qiáng)停車場(chǎng)基礎(chǔ)建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)化，保障消費(fèi)者人身、財(cái)產(chǎn)安全;超市還應(yīng)建立完善的售后服務(wù)體系和消費(fèi)者投訴處置機(jī)制，依法落實(shí)產(chǎn)品“三包”責(zé)任，鼓勵(lì)推行先行賠付、線下實(shí)體店無(wú)理由退貨等制度，切實(shí)履行法定義務(wù)、落實(shí)主體責(zé)任。

加強(qiáng)員工教育培訓(xùn)，提升消費(fèi)者滿意度。

員工素質(zhì)技能的高低直接決定了超市的服務(wù)水平，超市應(yīng)通過培訓(xùn)傳遞企業(yè)核心價(jià)值，提高超市員工的服務(wù)水平，為消費(fèi)者提供準(zhǔn)確真實(shí)的產(chǎn)品信息和及時(shí)妥善的糾紛處置，創(chuàng)建安全、放心、舒心的購(gòu)物體驗(yàn)，從而提升服務(wù)的溫度、化解糾紛的速度和消費(fèi)者的滿意度。(薛慶元)