“我在網(wǎng)上查找的廠家客服電話竟是山寨版的，不但沒把熱水器故障排除，還出現(xiàn)了新故障。”5月20日，大連消費者宋女士向《中國消費者報》記者講述了她維修家電被騙的經(jīng)過。
宋女士告訴記者，2012年，她以2500元左右的價格購買了一臺熱水器。今年5月，這臺使用了近10年的熱水器出現(xiàn)水燒不熱、顯示屏上溫度不變化的故障。5月14日，宋女士的丈夫在網(wǎng)上搜索客服電話，找到了一個以400開頭的號碼，聯(lián)系后，對方告知可以第二天上門維修。
5月15日晚上，兩名維修人員來到宋女士家里，對熱水器進行了檢查和維修。“我們也不是很懂，工人怎么說，我們就讓他們怎么修了。”宋女士說，兩名工人將熱水器顯示屏的線路全都剪斷了，又重新外接了一個顯示屏。
宋女士發(fā)現(xiàn)新?lián)Q的外接顯示屏不是該品牌的，換上后，原先熱水器遙控器也不能用了。她當(dāng)時就提出異議，工人說如果不滿意，可以把外接顯示屏拆除，但原來的顯示屏也不能恢復(fù)原樣了。
由于時間太晚，經(jīng)過討價還價，宋女士最終支付了260元維修費。事后，她在熱水器機身上找到了廠家的客服電話，打過去才得知廠家的客服維修記錄上根本沒有她家的報修和維修記錄。此時，宋女士才發(fā)覺在網(wǎng)上找的那個400開頭的電話是打著廠家售后的冒牌貨。
無獨有偶，大連消費者徐先生2011年購買的電視今年初屏幕出現(xiàn)故障，徐先生在網(wǎng)上查找到客服電話，維修師傅上門2次，不但沒把屏幕的故障排除，還把電視機“修理”得開不了機，兩次上門費及維修費共計600元。
5月20日，記者在網(wǎng)上搜索宋女士家熱水器品牌的客服電話，竟然出現(xiàn)了約2000萬個結(jié)果。其中以400開頭的客服電話就達數(shù)十個。隨后，記者撥打了宋女士提供的廠家客服電話，接線人員表示，他們只有一個官方電話，且在機身上都有標(biāo)注，消費者家里的電器出現(xiàn)故障，可以在機身上找到客服電話。而對于網(wǎng)上眾多山寨客服電話，工作人員表示他們也管不了，希望消費者不要輕易到網(wǎng)上搜索查找。
記者又對電視機、洗衣機、冰箱等家電產(chǎn)品的售后服務(wù)進行了調(diào)查，發(fā)現(xiàn)大部分企業(yè)的售后服務(wù)熱線均被山寨。這些山寨的售后服務(wù)電話多是以400開頭，有的還打著“官方”旗號迷惑消費者。
東北財經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授王巖在接受《中國消費者報》記者采訪時表示，山寨服務(wù)商的行為侵犯了消費者的財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)以及公平交易權(quán)，對于消費者因此遭受的損失，應(yīng)當(dāng)予以賠償;山寨服務(wù)商冒充正規(guī)廠家提供維修服務(wù)，也損害了正規(guī)廠家的名譽;更為嚴(yán)重的是，此類山寨服務(wù)商的行為構(gòu)成違法，擾亂了市場正常競爭秩序。為有效制止此類行為，應(yīng)多頭并舉，共同負責(zé)。首先，相關(guān)的平臺應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格平臺責(zé)任，對于進入的商家嚴(yán)格審查資質(zhì)，防止山寨服務(wù)商進駐平臺。一旦發(fā)現(xiàn)，應(yīng)當(dāng)立即責(zé)令山寨商家撤出，斷開鏈接，防止此類侵害消費者權(quán)益的行為繼續(xù)發(fā)生。其次，相關(guān)部門應(yīng)當(dāng)介入，予以查處，嚴(yán)厲制裁，情節(jié)嚴(yán)重的，司法機關(guān)應(yīng)依法追究其法律責(zé)任。
網(wǎng)上家電售后服務(wù)信息搜索魚龍混雜，消費者該如何遠離風(fēng)險?大連市家電行業(yè)協(xié)會相關(guān)人士在接受《中國消費者報》記者采訪時提醒時說，在網(wǎng)上搜尋家電售后維修電話遭遇“李鬼”是個老問題，尤其是有的不僅打著廠家旗號，還注冊了400電話以假亂真。為此，消費者切不可輕信沒有信源的信息。如果需要廠家的售后服務(wù)，一定通過說明書、售后卡和包裝盒、產(chǎn)品機身等上面的官方服務(wù)電話進行聯(lián)系。（本報記者 張恒）
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