“我司展開(kāi)內(nèi)部溯源排查，物流倉(cāng)庫(kù)有嚴(yán)格的管理制度，工作人員禁止攜帶任何無(wú)關(guān)物品進(jìn)入（包括寵物）。另，經(jīng)與快遞公司確認(rèn)簽收?qǐng)D片，該包裹送達(dá)時(shí)外包裝完好。”
12月15日，三只松鼠(300783)對(duì)于近日令人啼笑不得的“三只松鼠零食箱出現(xiàn)活倉(cāng)鼠”一事進(jìn)行回應(yīng)。
更早前，12月14日，來(lái)自福建的消費(fèi)者吳先生拆三只松鼠快遞時(shí)，稱發(fā)現(xiàn)快遞箱內(nèi)有一只倉(cāng)鼠，甚至還有倉(cāng)鼠排泄物。吳先生表示，開(kāi)始以為送的是掛件玩偶，沒(méi)想到是活的，并被調(diào)侃“買三只松鼠還送一只”“怎么把客服郵過(guò)來(lái)了呢”等。
隨后，吳先生聯(lián)系三只松鼠客服詢問(wèn)怎么處理，客服“鼠阿布”表示，“這個(gè)是屬于運(yùn)輸中，在運(yùn)輸途中咬破了箱子進(jìn)去的，并非松鼠家發(fā)貨就有的。”
客服同時(shí)表示會(huì)進(jìn)行退款，但吳先生表示并不會(huì)接受這種處理方案，希望商家調(diào)查清楚倉(cāng)鼠來(lái)源。
三只松鼠看似已對(duì)上述事件進(jìn)行了回應(yīng)，但仍有這三個(gè)疑問(wèn)尚未理清：
一、為什么官方聲明和客服回復(fù)自相矛盾？
三只松鼠在聲明中表示，“包裹送達(dá)時(shí)外包裝完好”，但此前網(wǎng)店客服回復(fù)吳先生時(shí)卻稱，“倉(cāng)鼠運(yùn)輸途中咬破了箱子”。
“包裝完好”與“咬箱而入”，這兩個(gè)大相庭徑的說(shuō)法，孰是孰非？
或者，這要等到快遞公司提供圖片、視頻等佐證后才能“真相大白”。
二、本是嚴(yán)肅食品事件，為什么三只松鼠卻“抖機(jī)靈”開(kāi)起玩笑？
在聲明最后，三只松鼠表示，“針對(duì)網(wǎng)友提到的“買三送一”“買零食送寵物”等促銷玩法，我司暫無(wú)此機(jī)制，后續(xù)會(huì)認(rèn)真考慮哦。當(dāng)下我們也會(huì)積極動(dòng)員社會(huì)力量幫助可愛(ài)的倉(cāng)鼠找到它的主人，讓小寶貝早日回家。”
再加上聲明中出現(xiàn)多次的“可愛(ài)倉(cāng)鼠”等用詞，三只松鼠似乎想通過(guò)以輕松、詼諧的方式大事化小、小事化了。從評(píng)論區(qū)網(wǎng)友的反應(yīng)也可窺見(jiàn)，“倉(cāng)鼠能有什么壞心眼，它只是想吃堅(jiān)果被抓住了”“心疼倉(cāng)鼠”“還以為是福利款”。
從創(chuàng)始人章燎原“掄錘砸店”到“所有男性部門BOSS剃光頭”，再到今天的“可愛(ài)倉(cāng)鼠”，這些發(fā)生在三只松鼠身上充滿娛樂(lè)性、戲劇性的事件相當(dāng)吸睛。
網(wǎng)友的注意力紛紛被帶跑后，不僅忘記了這本該是一起嚴(yán)肅的食品事件，也忽視了消費(fèi)者打開(kāi)零食箱、看見(jiàn)“活蹦亂跳”倉(cāng)鼠時(shí)的心慌意亂，諸如吳先生便曾表示，“那個(gè)零食也沒(méi)有吃，怕有些病毒什么的。”
一邊廂是“事件變營(yíng)銷”，另一邊廂則是，三只松鼠飽受因食品質(zhì)量引發(fā)的投訴、處罰久矣。
例如：“雙11”收官后，便有消費(fèi)者反映在薇婭直播間購(gòu)買的三只松鼠每日?qǐng)?jiān)果變質(zhì)發(fā)霉；黑貓投訴平臺(tái)累計(jì)投訴1206起，不僅一年來(lái)翻番，且產(chǎn)品發(fā)霉、變質(zhì)、吃出各種異物（生蛆、毛發(fā)、塑料制品、蟲(chóng)子）等“名目”繁多；再往前，還涉及質(zhì)檢不過(guò)關(guān)被監(jiān)管責(zé)罰。三只松鼠可謂是常駐輿論的風(fēng)口浪尖。
三、最關(guān)鍵的，倉(cāng)鼠到底是如何進(jìn)入快遞箱的？
在聲明中，三只松鼠僅表示“物流倉(cāng)庫(kù)禁止攜帶寵物等進(jìn)入”，卻并未說(shuō)清楚快遞箱內(nèi)倉(cāng)鼠的來(lái)源；結(jié)尾也僅表示“會(huì)動(dòng)員社會(huì)力量幫倉(cāng)鼠找到主人”，并未明確表示是否將進(jìn)一步查清；有媒體曾向客服詢問(wèn)“是否有調(diào)查結(jié)果”，對(duì)方也只是表示，對(duì)具體情況并不清楚，也沒(méi)有接到關(guān)于此事的通知。
所以，倉(cāng)鼠究竟是怎么來(lái)的？無(wú)非兩種可能，一是消費(fèi)者疏忽，另一種則是從廠家到消費(fèi)者這一鏈條上存在漏洞。
招股書(shū)里提及，三只松鼠產(chǎn)品生產(chǎn)及供應(yīng)涉及倉(cāng)儲(chǔ)、庫(kù)存管理、配送網(wǎng)絡(luò)等環(huán)節(jié)。三只松鼠的倉(cāng)儲(chǔ)業(yè)務(wù)主要以自營(yíng)倉(cāng)為主，干線運(yùn)輸和配送業(yè)務(wù)以外包為主。從2021年半年報(bào)可知，公司在蕪湖、天津、成都、廣州、武漢等通過(guò)自有或租賃方式擁有8個(gè)配送中心，較2019年招股書(shū)數(shù)據(jù)減少一個(gè)。
上半年，三只松鼠用于運(yùn)輸、倉(cāng)配的費(fèi)用累計(jì)1049.37萬(wàn)元，同比減少91.55%。公司表示，主要是因?yàn)楦淖兾锪鱾}(cāng)配模式，聯(lián)合上游34家供應(yīng)商打造工廠直發(fā)模式，物流成本優(yōu)化明顯。目前，抖音直播超60%訂單采用廠家直發(fā)模式。
物流外包、費(fèi)用壓縮的三只松鼠，便曾在運(yùn)輸環(huán)節(jié)“翻車”。2020年5月，三只松鼠生產(chǎn)的開(kāi)口松子在重慶某超市被抽查出過(guò)氧化值（以脂肪計(jì)）超標(biāo)3.4倍。四川省市場(chǎng)監(jiān)督管理局指出，造成該批次產(chǎn)品抽檢不合格的原因是上級(jí)經(jīng)銷實(shí)際履行人運(yùn)輸過(guò)程中未按產(chǎn)品包裝標(biāo)示的要求存放。
針對(duì)上述種種疑問(wèn)，三只松鼠方面僅表示，“不便做其他回應(yīng)”。
