“我司展開內(nèi)部溯源排查，物流倉庫有嚴格的管理制度，工作人員禁止攜帶任何無關物品進入（包括寵物）。另，經(jīng)與快遞公司確認簽收圖片，該包裹送達時外包裝完好?！?/p>
12月15日，三只松鼠(300783)對于近日令人啼笑不得的“三只松鼠零食箱出現(xiàn)活倉鼠”一事進行回應。
更早前，12月14日，來自福建的消費者吳先生拆三只松鼠快遞時，稱發(fā)現(xiàn)快遞箱內(nèi)有一只倉鼠，甚至還有倉鼠排泄物。吳先生表示，開始以為送的是掛件玩偶，沒想到是活的，并被調(diào)侃“買三只松鼠還送一只”“怎么把客服郵過來了呢”等。
隨后，吳先生聯(lián)系三只松鼠客服詢問怎么處理，客服“鼠阿布”表示，“這個是屬于運輸中，在運輸途中咬破了箱子進去的，并非松鼠家發(fā)貨就有的?！?/p>
客服同時表示會進行退款，但吳先生表示并不會接受這種處理方案，希望商家調(diào)查清楚倉鼠來源。
三只松鼠看似已對上述事件進行了回應，但仍有這三個疑問尚未理清：
一、為什么官方聲明和客服回復自相矛盾？
三只松鼠在聲明中表示，“包裹送達時外包裝完好”，但此前網(wǎng)店客服回復吳先生時卻稱，“倉鼠運輸途中咬破了箱子”。
“包裝完好”與“咬箱而入”，這兩個大相庭徑的說法，孰是孰非？
或者，這要等到快遞公司提供圖片、視頻等佐證后才能“真相大白”。
二、本是嚴肅食品事件，為什么三只松鼠卻“抖機靈”開起玩笑？
在聲明最后，三只松鼠表示，“針對網(wǎng)友提到的“買三送一”“買零食送寵物”等促銷玩法，我司暫無此機制，后續(xù)會認真考慮哦。當下我們也會積極動員社會力量幫助可愛的倉鼠找到它的主人，讓小寶貝早日回家?！?/p>
再加上聲明中出現(xiàn)多次的“可愛倉鼠”等用詞，三只松鼠似乎想通過以輕松、詼諧的方式大事化小、小事化了。從評論區(qū)網(wǎng)友的反應也可窺見，“倉鼠能有什么壞心眼，它只是想吃堅果被抓住了”“心疼倉鼠”“還以為是福利款”。
從創(chuàng)始人章燎原“掄錘砸店”到“所有男性部門BOSS剃光頭”，再到今天的“可愛倉鼠”，這些發(fā)生在三只松鼠身上充滿娛樂性、戲劇性的事件相當吸睛。
網(wǎng)友的注意力紛紛被帶跑后，不僅忘記了這本該是一起嚴肅的食品事件，也忽視了消費者打開零食箱、看見“活蹦亂跳”倉鼠時的心慌意亂，諸如吳先生便曾表示，“那個零食也沒有吃，怕有些病毒什么的。”
一邊廂是“事件變營銷”，另一邊廂則是，三只松鼠飽受因食品質(zhì)量引發(fā)的投訴、處罰久矣。
例如：“雙11”收官后，便有消費者反映在薇婭直播間購買的三只松鼠每日堅果變質(zhì)發(fā)霉；黑貓投訴平臺累計投訴1206起，不僅一年來翻番，且產(chǎn)品發(fā)霉、變質(zhì)、吃出各種異物（生蛆、毛發(fā)、塑料制品、蟲子）等“名目”繁多；再往前，還涉及質(zhì)檢不過關被監(jiān)管責罰。三只松鼠可謂是常駐輿論的風口浪尖。
三、最關鍵的，倉鼠到底是如何進入快遞箱的？
在聲明中，三只松鼠僅表示“物流倉庫禁止攜帶寵物等進入”，卻并未說清楚快遞箱內(nèi)倉鼠的來源；結(jié)尾也僅表示“會動員社會力量幫倉鼠找到主人”，并未明確表示是否將進一步查清；有媒體曾向客服詢問“是否有調(diào)查結(jié)果”，對方也只是表示，對具體情況并不清楚，也沒有接到關于此事的通知。
所以，倉鼠究竟是怎么來的？無非兩種可能，一是消費者疏忽，另一種則是從廠家到消費者這一鏈條上存在漏洞。
招股書里提及，三只松鼠產(chǎn)品生產(chǎn)及供應涉及倉儲、庫存管理、配送網(wǎng)絡等環(huán)節(jié)。三只松鼠的倉儲業(yè)務主要以自營倉為主，干線運輸和配送業(yè)務以外包為主。從2021年半年報可知，公司在蕪湖、天津、成都、廣州、武漢等通過自有或租賃方式擁有8個配送中心，較2019年招股書數(shù)據(jù)減少一個。
上半年，三只松鼠用于運輸、倉配的費用累計1049.37萬元，同比減少91.55%。公司表示，主要是因為改變物流倉配模式，聯(lián)合上游34家供應商打造工廠直發(fā)模式，物流成本優(yōu)化明顯。目前，抖音直播超60%訂單采用廠家直發(fā)模式。
物流外包、費用壓縮的三只松鼠，便曾在運輸環(huán)節(jié)“翻車”。2020年5月，三只松鼠生產(chǎn)的開口松子在重慶某超市被抽查出過氧化值（以脂肪計）超標3.4倍。四川省市場監(jiān)督管理局指出，造成該批次產(chǎn)品抽檢不合格的原因是上級經(jīng)銷實際履行人運輸過程中未按產(chǎn)品包裝標示的要求存放。
針對上述種種疑問，三只松鼠方面僅表示，“不便做其他回應”。
