11月25日，由中國金融認(rèn)證中心（CFCA）聯(lián)合百余家成員銀行舉辦的“2021銀行數(shù)字動能與金融創(chuàng)新峰會暨第十七屆宣傳年年度盛典”以線上直播的形式在云端呈現(xiàn)。招聯(lián)金融首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員董希淼參與峰會并發(fā)表題為“審視手機(jī)銀行隱性價值”的演講。
招聯(lián)金融首席研究員、復(fù)旦大學(xué)金融研究院兼職研究員 董希淼
董希淼認(rèn)為，在數(shù)字化轉(zhuǎn)型的進(jìn)程中，手機(jī)銀行的地位和作用越來越突出，其顯性價值容易被看到，而難以量化統(tǒng)計(jì)和評價的“隱性價值”很容易被忽視。
董希淼解釋說，所謂顯性價值是指那些比較容易被看到，能夠進(jìn)行量化、統(tǒng)計(jì)和衡量的價值。比如銀行業(yè)務(wù)離柜率、手機(jī)銀行注冊用戶數(shù)、手機(jī)銀行用戶購買的理財(cái)產(chǎn)品和信用卡數(shù)量等。但手機(jī)銀行還有一些看不見、摸不著，難以用統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)進(jìn)行量化衡量的隱性價值。這部分價值還需要進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)和挖掘，甚至可以變成顯性價值。
董希淼總結(jié)了手機(jī)銀行四個方面的隱性價值：
第一，手機(jī)銀行是銀行品牌形象和社會形象的放大器。現(xiàn)在，一部分用戶因長期使用手機(jī)銀行而成為某銀行的忠實(shí)客戶，對這家銀行全部的認(rèn)知也來自于手機(jī)銀行。所以，手機(jī)銀行的好壞決定了用戶對銀行品牌形象、社會形象的全部認(rèn)知。以后，這種情況會越來越多。因?yàn)椋S著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型加快，越來越多的服務(wù)可通過手機(jī)銀行來辦理。
第二，手機(jī)銀行是銀行金融創(chuàng)新、數(shù)字化轉(zhuǎn)型的加速器。一家銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型是否成功，很重要的觀察點(diǎn)是手機(jī)銀行做得好不好。手機(jī)銀行做得好，并不意味著銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定就成功；但如果一家銀行連手機(jī)銀行都做不好，那數(shù)字化轉(zhuǎn)型一定是不成功的。既然目前大部分銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)可以通過手機(jī)銀行辦理，那么以優(yōu)化和提升手機(jī)銀行為契機(jī)，能夠加快推動并不斷深化一家銀行業(yè)務(wù)層面的數(shù)字化轉(zhuǎn)型。
第三，手機(jī)銀行是銀行觸達(dá)客戶、服務(wù)客戶的核武器。布萊特·金在《銀行4.0》一書提到，“銀行服務(wù)無處不在，就是不在銀行網(wǎng)點(diǎn)。”那在哪里？就在手機(jī)銀行App里。在數(shù)字化時代，APP是銀行能夠觸達(dá)客戶的最重要渠道之一。銀行發(fā)布的各類報(bào)告都顯示，離柜率已經(jīng)超過90%，柜面現(xiàn)在能觸達(dá)客戶的作用比較有限。手機(jī)銀行是“核武器”，銀行只有打造強(qiáng)大的手機(jī)銀行App，才能更好地觸達(dá)客戶，真正地讓銀行服務(wù)無處不在，進(jìn)而才能進(jìn)一步做好對客戶的服務(wù)。
第四，手機(jī)銀行是銀行打造敏捷組織、數(shù)字文化的助推器。手機(jī)銀行要求快速迭代，需要開放包容的創(chuàng)新，這就要求銀行建立相應(yīng)的敏捷組織，從技術(shù)到管理都要更敏捷，更快速地對市場變化，對客戶需求做出及時響應(yīng)。另外，通過手機(jī)銀行的應(yīng)用和升級，以及在日常運(yùn)營中的跨部門合作、上下聯(lián)動，能夠倒逼著銀行傳統(tǒng)的各層組織加快變革、適應(yīng)變化，進(jìn)而形成一種更加開放包容、鼓勵創(chuàng)新的數(shù)字文化。
董希淼指出，銀行需要進(jìn)一步審視和重新挖掘手機(jī)銀行四個方面的隱性價值。隱性與顯性是相對的。銀行如果進(jìn)一步重視，不斷地挖掘這些隱性價值，那么隱性價值也會變成顯性價值。銀行也可以探索建立一套指標(biāo)體系，對手機(jī)銀行的隱性價值進(jìn)行評估、評價。
董希淼建議銀行的董事長和行長多用用自家的手機(jī)銀行App，把自己家的手機(jī)銀行App作為經(jīng)常關(guān)注和親自使用的工具，然后每年對App的使用、改進(jìn)提出三條建議。這樣一來，一是會在全行上下起到一個很好的示范和帶動作用；二是研發(fā)和運(yùn)營團(tuán)隊(duì)會更加用心地把手機(jī)銀行App做好。總之，要讓手機(jī)銀行真正成為數(shù)字金融創(chuàng)新和銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的“核武器”。
