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濱海新區(qū)人民法院以12368訴訟服務(wù)熱線平臺應(yīng)用為抓手，發(fā)揮訴訟“總客服”作用，主動適應(yīng)訴訟來電大幅上升趨勢和回應(yīng)人民群眾新的司法需求，積極搭乘司法服務(wù)與互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)深度融合的“科技快車”，打造智能人工相融合的便捷化、智能化、精準化的司法信息公益服務(wù)熱線，以更高效、更貼心、更全面的司法服務(wù)走在群眾需求的最前端。
化解矛盾在前端訴源治理第一線
“我們是一家物業(yè)公司，和小區(qū)簽訂的物業(yè)服務(wù)合同10月份到期，后期不再續(xù)約。目前有好多戶業(yè)主還沒有交費，我們怕撤場后難以追繳物業(yè)費，希望能盡快幫助解決……”近日，12368熱線平臺接到這樣一通咨詢電話，接線員在詳細了解情況后，積極引導(dǎo)當(dāng)事人通過人民法院調(diào)解平臺進行解決，通過法官調(diào)解員多輪電話和視頻調(diào)解，最終成功解決近七成的糾紛，獲得當(dāng)事人的高度好評。
12368熱線服務(wù)人工坐席不僅服務(wù)于訴訟程序中的各類咨詢，更致力于將糾紛化解于前端、萌芽狀態(tài)，充分發(fā)揮矛盾糾紛“防火墻”作用。有著豐富調(diào)解經(jīng)驗的接線人員在遇到立案咨詢時，會積極引導(dǎo)當(dāng)事人選擇訴前化解程序進行解決，根據(jù)不同需求，隨時切換“接線員”“普法員”和“調(diào)解員”角色。
搭建多座“連心橋”聯(lián)絡(luò)溝通多渠道
為及時、快速接聽和處理大量人民群眾訴訟來電，12368服務(wù)熱線共配置3個AI智能坐席和四名人工接線員。AI智能坐席可以處理案件查詢、聯(lián)系法官、訴訟咨詢和法院信息；人工坐席在完成上述需求的基礎(chǔ)上處理聯(lián)系預(yù)約、轉(zhuǎn)辦、投訴建議、工單推送等業(yè)務(wù)。今年1月至8月，共接聽35015通來電，月接通量從1月的2404通增長至8月的6675通，相較去年同比上升110%；接聽總時長62976分鐘，從1月份的3789分鐘增長到8月份的7700分鐘，相較去年同比上升86%。為保證100%接聽率，人工坐席每日對漏接來電進行回撥，確保做到“需求及時回應(yīng)、問題當(dāng)天解決”。
貼心提示小妙招聯(lián)系法官要記好
12368司法服務(wù)熱線每天都有兩三百的接聽量，會有少量來電因坐席全忙不能即時接聽，對于漏接來電，人工坐席員會在當(dāng)日通過12368進行回撥。法官也會通過“12368智能外呼”功能撥打當(dāng)事人電話。工作人員提示大家：“如果收到司法信息公益服務(wù)熱線來電，請放心接聽。此外，每周的周一、周五，每天的上午9點到10點撥打量高于平時，請大家盡量避開高峰期。”
“群眾有所呼，我們有所應(yīng)”。12368熱線已成為人民法院傾聽群眾心聲、承載群眾關(guān)切的重要樞紐和響應(yīng)訴源治理需求、服務(wù)基層社會治理的重要橋梁。下一步，濱海新區(qū)人民法院將持續(xù)形成為民辦實事長效機制，不斷推動“我為群眾辦實事”實踐活動走深走實，以實際行動迎接黨的二十大勝利召開。
