津?yàn)I網(wǎng)訊（記者 董欣）在3·15國際消費(fèi)者權(quán)益日到來之際，濱海新區(qū)市場監(jiān)督管理局2021年度濱海新區(qū)消費(fèi)維權(quán)報(bào)告出爐。報(bào)告對過去一年消費(fèi)維權(quán)基本情況、消費(fèi)爭議熱點(diǎn)分析、年度消費(fèi)維權(quán)突出特點(diǎn)、消費(fèi)維權(quán)工作建議等四個(gè)方面內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)梳理。
2021年消費(fèi)維權(quán)基本情況
據(jù)報(bào)告顯示，2021年，新區(qū)市場監(jiān)管局系統(tǒng)平臺(tái)共受理投訴、舉報(bào)65974件，同比上升44.87%，辦結(jié)63928件，辦結(jié)率96.90%。其中受理投訴52519件，同比上升63.48%，辦結(jié)51252件，辦結(jié)率97.59%。；受理舉報(bào)13455件，同比上升0.30%，辦結(jié)12676件，辦結(jié)率94.21%。為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1027.84萬元。系統(tǒng)平臺(tái)和來電來訪咨詢約33000件。
受理投訴、舉報(bào)、咨詢對比情況
消費(fèi)爭議熱點(diǎn)分析
按行業(yè)類別分析，2021年濱海新區(qū)消費(fèi)者投訴、舉報(bào)熱點(diǎn)與上一年度相比基本保持一致，依托各項(xiàng)數(shù)據(jù)材料，通過分析研判、梳理篩查，從各類商品和服務(wù)的投訴舉報(bào)量來看，居前五位的依次為：文化、運(yùn)動(dòng)用品（玩具）、一般食品、餐飲和住宿服務(wù)、家居用品、教育培訓(xùn)服務(wù)。
其中，文化、運(yùn)動(dòng)用品（玩具）主要問題集中在無故拖延、拒不履行送貨、無理拒絕履行三包義務(wù)等服務(wù)，產(chǎn)品摻雜摻假、以假充真、以次充好，不按國家規(guī)定履行合同約定，服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等；一般食品主要問題集中在經(jīng)營主體無證無照、超范圍經(jīng)營，所售商品不符合在產(chǎn)品或者其包裝上注明采用的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，偽造產(chǎn)品產(chǎn)地、偽造或冒用他人的廠名、廠址，對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳，銷售變質(zhì)腐敗、摻雜摻假等質(zhì)量有問題的食品等；餐飲和住宿服務(wù)主要問題集中在飯店、餐館、快餐店、小吃店等餐飲類主體，賓館、酒店等場所無證無照經(jīng)營、超范圍經(jīng)營，衛(wèi)生環(huán)境臟亂差，菜品及服務(wù)未明碼標(biāo)價(jià)，食材不新鮮、未按規(guī)定要求生熟分開存放等，其中受疫情影響退訂問題比較突出，與此同時(shí)職業(yè)舉報(bào)人也比較活躍；家居用品主要問題集中在以不符合產(chǎn)品說明、實(shí)物樣品等方式虛假宣傳商品性能、功效，無故拖延、無理拒絕履行合同約定、三包義務(wù)，商品質(zhì)量存在瑕疵、性能故障，售后維修服務(wù)不到位等；教育培訓(xùn)服務(wù)對商品或者服務(wù)作引人誤解、不符合實(shí)際的虛假宣傳，不按照國家規(guī)定履行合同約定、不履行自己明示或與消費(fèi)者約定的“三包”義務(wù)，退費(fèi)困難等。
報(bào)告顯示，2021年濱海新區(qū)消費(fèi)按照舉報(bào)標(biāo)的分類從數(shù)量上來看，位居前五位的依次為：侵害消費(fèi)者權(quán)益行為、食品問題、價(jià)格違法行為、違反登記管理行為、產(chǎn)品質(zhì)量違法行為。
其中：侵害消費(fèi)者權(quán)益行為涉及商家以次充好、摻雜使假等行為，以及經(jīng)營者銷售假冒偽劣、“三無”、變質(zhì)等不合格產(chǎn)品，不履行三包、合同約定，對商品或者服務(wù)作引人誤解的虛假宣傳等；食品問題主要涉及經(jīng)營不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)或要求的食品，生產(chǎn)加工場所不能持續(xù)保持應(yīng)當(dāng)具備的環(huán)境條件、衛(wèi)生要求，銷售以次充好、變質(zhì)過期、摻雜摻假等食品等；價(jià)格違法行為主要涉及經(jīng)營者未明碼標(biāo)價(jià)，不執(zhí)行政府指導(dǎo)價(jià)、政府定價(jià)的行為，利用虛假的或者使人誤解的價(jià)格手段，誘騙消費(fèi)者或者其他經(jīng)營者與其進(jìn)行交易的行為等；違反登記管理行為主要涉及餐館、小超市、美容美發(fā)店、娛樂場所等無照無證經(jīng)營或者超范圍經(jīng)營的行為；產(chǎn)品質(zhì)量違法行為主要涉及違反產(chǎn)品標(biāo)識(shí)規(guī)定，偽造產(chǎn)品產(chǎn)地、偽造或者冒用他人的廠名、廠址，偽造或者冒用認(rèn)識(shí)標(biāo)志等質(zhì)量標(biāo)志，在廣告中對產(chǎn)品質(zhì)量作虛假宣傳，銷售以假充真，以次充好產(chǎn)品等。
2021年度消費(fèi)維權(quán)突出特點(diǎn)
2021年度消費(fèi)維權(quán)突出特點(diǎn)表現(xiàn)在五個(gè)方面。從受理量上看，2021年系統(tǒng)平臺(tái)共接消費(fèi)者投訴、舉報(bào)和咨詢68944件，日均受理273件，比2020年日均受理量增加80件，創(chuàng)下日均受理量新高。此外，以“潮玩經(jīng)濟(jì)”類商品為代表的新業(yè)態(tài)投訴量也成倍增長，例如2021年有關(guān)“盲盒”投訴高達(dá)14846件，同比增長310.45%。被投訴企業(yè)為天津泡泡瑪特文化傳播有限公司和天津端盒拿趣科技有限公司。反映問題主要為虛假宣傳、質(zhì)量問題、售后服務(wù)等方面。同時(shí)，食品餐飲類投訴舉報(bào)居高不下。當(dāng)前疫情依舊嚴(yán)峻，消費(fèi)者食品安全意識(shí)和維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)，從食材品質(zhì)、服務(wù)質(zhì)量、就餐場所疫情防控的要求均有所提升。2021年，食品餐飲類投訴量約為4269件，反映問題主要為食品過期、食材變質(zhì)、有異物、掃碼不到位等問題。
新區(qū)市場監(jiān)管局市場和網(wǎng)監(jiān)室負(fù)責(zé)人介紹說：“隨著新區(qū)‘雙減’工作扎實(shí)推動(dòng)，有關(guān)教育培訓(xùn)類糾紛增多，涉及范圍較廣、金額較大，如不能妥善處理，極易激化矛盾。按照區(qū)政府有關(guān)要求，新區(qū)市場監(jiān)管局共接收處理校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)退費(fèi)類工單557件。另外，職業(yè)舉報(bào)人投訴舉報(bào)量較多，全年達(dá)到1418件，反映問題主要為食品經(jīng)營許可證超范圍經(jīng)營、虛假宣傳廣告、食品標(biāo)簽標(biāo)注不規(guī)范等問題。”
