信用卡相關(guān)消費投訴居高不下 銀行服務短板暴露

協(xié)商還款、催收投訴量居高位

具體來看，按投訴原因劃分，協(xié)商還款類投訴最多，共6300件，環(huán)比下降4.39%，占信用卡業(yè)務投訴總量的48.33%。催收類投訴數(shù)量次之，共5176件，環(huán)比增長5.81%，占信用卡業(yè)務投訴總量的39.71%。

深圳的情況在全國有一定代表性。在黑龍江、福建等多地，信用卡投訴量在消費投訴中占比都在前三。

7月，中國銀保監(jiān)會消費者權(quán)益保護局發(fā)布《關(guān)于2021年第一季度銀行業(yè)消費投訴情況的通報》。其中顯示，2021年一季度，中國銀保監(jiān)會及其派出機構(gòu)共接收并轉(zhuǎn)送銀行業(yè)消費投訴78414件，環(huán)比增長2.9%。其中，涉及信用卡業(yè)務投訴42315件，占投訴總量的54.0%。

其中，股份制銀行的信用卡業(yè)務已成為金融投訴的“重災區(qū)”。2021年一季度，涉及股份制商業(yè)銀行的投訴中，信用卡業(yè)務投訴26819件，占股份制商業(yè)銀行投訴總量的82.3%。

在攀升的投訴量中，銀行服務短板也暴露出來。例如，近年來銀行不斷推出創(chuàng)新分期業(yè)務，給持卡人提供了更多選擇，也給客戶造成了一些困擾。

今年8月，10家銀行被深圳市消委會點名“整改”，其中涉及問題包括，實際年化費率以及撤銷分期、提前還款規(guī)定等重要信息披露不完善;提前還款一次性收取剩余的所有各期手續(xù)費，即消費者即便提前還清分期本金，也需負擔剩余手續(xù)費;存在“免利息”“手續(xù)費比例不隨分期期數(shù)的增長而提高”等引人誤解的宣傳。

實際上，信用卡業(yè)務面向千家萬戶，屬于“事故多發(fā)”領(lǐng)域。在信用卡投訴中，大部分與銀行的作為有相關(guān)性，但也不排除部分用戶存在投訴理由過于牽強等情況。

易觀高級分析師蘇筱芮表示，就投訴問題需要辯證看待，銀行確實存在有待改進的地方，但也不排除部分用戶擁有“巨嬰”心理，一言不合就投訴、不合心意就投訴。其次是“反催收聯(lián)盟”，對金融機構(gòu)而言是極大的威脅，機構(gòu)應在“反催收聯(lián)盟”的惡意投訴方面加大治理。

逾期規(guī)模攀升

近些年，銀行信用卡發(fā)卡量不斷增加。以“零售之王”招行為例，其2021年中報數(shù)據(jù)顯示，截至6月末，該行信用卡流通卡數(shù)已突破一億張。

在信用卡業(yè)務迅猛發(fā)展的過程中，部分銀行需要面臨更多的風險問題，比如不良率升高。

2020年，國內(nèi)經(jīng)濟受到新冠肺炎疫情沖擊，銀行資產(chǎn)質(zhì)量承壓，個貸不良率出現(xiàn)抬頭，其中又以信用卡類貸款不良率攀升最為顯著。

中國人民銀行發(fā)布數(shù)據(jù)顯示，2020年信用卡逾期半年未償信貸總額838.64億元，相比于2019年的742.66億元，上升12.92%。與此同時，2020年信用卡逾期半年未償信貸總額，占信用卡應償信貸余額的1.06%，也比2019年的0.98%有所上升。

今年以來，已有多家銀行發(fā)布公告，要進一步約束信用卡違規(guī)行為。要求持卡人不得以任何套現(xiàn)、欺詐、惡意刷單等違法或虛假消費套取銀行信貸資金、積分、權(quán)益、獎品或增值服務;不得以任何舞弊手段、非法工具惡意獲取權(quán)益或優(yōu)惠。

同時，有股份制銀行明確提出，嚴把客戶準入標準，加強催收管理。

蘇筱芮表示，目前信用卡審批確實出現(xiàn)趨嚴的傾向，此外也有不少信用卡開始封殺支付機構(gòu)MCC以防范積分套取風險，“套現(xiàn)”“以卡養(yǎng)卡”既加劇了市場投機炒作風氣，使信貸資金空轉(zhuǎn)，也加重了持卡人的經(jīng)濟負擔。

信用卡業(yè)務投訴量高企和信用卡新生成不良貸款的現(xiàn)象，既與銀行自身零售屬性帶來的客戶基數(shù)較大因素有關(guān)，同時也說明后疫情時代，部分銀行仍然采取較為積極的策略來獲取新戶。這或成為其資產(chǎn)質(zhì)量承壓的原因之一。

目前而言，對于銀行來說，比增加發(fā)卡量更重要的是真正“激活”消費者的用卡熱情。易觀智庫的觀點是，當前的風險周期下，依托數(shù)字化驅(qū)動，信用卡需要針對更細分的用戶群體需求，創(chuàng)新線上業(yè)務和產(chǎn)品、線上運營策略、模式，以適應當前信用卡精細化服務需求的變化和發(fā)展。

蘇筱芮認為，在存量市場競爭加劇的背景下，銀行一方面需要繼續(xù)貫徹數(shù)字化轉(zhuǎn)型的各項措施，另一方面則需要在規(guī)模擴張與資產(chǎn)質(zhì)量之間保持適度平衡。 (馮櫻子)