2021年我市市場監管投訴舉報數據分析報告發布

數據顯示，2021年度投訴舉報主要顯現出四大特點：

一是投訴舉報量呈現一升一降。全年共辦結消費投訴83030件，同比增長31.7%，調解成功率91.0%，為消費者挽回經濟損失5257.8萬元;查辦完結舉報線索38331件，同比下降16.8%，立案2250件，罰沒款2810.9萬元。

全年共新建消費糾紛在線調解企業349家(累計1155家)，處理消費糾紛1610件，和解率73%，平均辦結時間6天;建成線下消費維權站點299個，自行和解消費糾紛5111件。

消費糾紛發生數量雖處于上行態勢，但矛盾糾紛較為細小，絕大多數投訴可通過調解方式化解。

二是重點產品投訴增幅放緩。從投訴類型看，商品類和服務類投訴以往七三開占比的結構出現松動。其中商品類投訴占投訴總量的73.1%，升幅較2020年略緩。商品類投訴量前五位分別為家用電器、一般食品、服裝鞋帽、交通工具、家居用品。其中，家用電器投訴增幅從2020年的223.8%下降為53.4%，減少170.4個百分點，一般食品和服裝鞋帽增幅分別下降42.8個百分點、63.7個百分點。2021年全市市場監管系統開展投訴高頻事項綜合治理，“三品一車一網”領域專項整治成效顯著，在消費端也出現投訴舉報數據的良性反饋。但五類商品的投訴體量依舊龐大，與我市社會消費品零售總額、人口規模及人均社會消費支出攀高增長相適應。

三是重點服務消費矛盾加劇。2021年度共受理服務類消費投訴23645件，占投訴總量的26.9%，升幅同比下降19個百分點。服務類投訴數量居首位的是餐飲住宿服務7468件，同比上升86.7%。其中餐飲類投訴4014件，同比上升99.1%。修理服務同比下降26%，這與央視“3·15”晚會曝光維修行業亂象、市場監管部門開展違法違規行為整治相關。

四是網購投訴占比持續回落。2021年度共受理網購投訴19642件，同比略有上升(8%)，在投訴總量中占比為23.7%，與2020年、2019年網購投訴在投訴總量中的占比28.5%、48.5%相較，分別下降4.8個百分點、24.8個百分點，保持回落態勢。從投訴類型看，網購服務類投訴大幅上升近六成(55.4%)，增幅較2020年也上升44.5個百分點，占網購投訴總量比率15.7%，同比上升4.8個百分點。

線上經濟已深刻改變群眾日常生活和消費習慣，網購服務類投訴問題逐漸突出，需壓實平臺主體責任，督促平臺經營者對平臺內經營者加強日常管理。另一方面也需跟進對平臺經營者和平臺內經營者的服務指導，幫助提升其法律規范意識和服務處置能力，進一步強化網購領域線上線下一體化監管。

同時，直播帶貨新業態需關注。受理網紅推薦或直播間帶貨投訴455件，同比上升11.6倍。問題主要集中在售后服務、質量爭議、虛假廣告等。直播帶貨等新型網購消費，隱含一定消費風險，消費者仍需謹慎選擇，理性消費。數據顯示，2021年度投訴舉報主要顯現出四大特點：

一是投訴舉報量呈現一升一降。全年共辦結消費投訴83030件，同比增長31.7%，調解成功率91.0%，為消費者挽回經濟損失5257.8萬元;查辦完結舉報線索38331件，同比下降16.8%，立案2250件，罰沒款2810.9萬元。

全年共新建消費糾紛在線調解企業349家(累計1155家)，處理消費糾紛1610件，和解率73%，平均辦結時間6天;建成線下消費維權站點299個，自行和解消費糾紛5111件。

消費糾紛發生數量雖處于上行態勢，但矛盾糾紛較為細小，絕大多數投訴可通過調解方式化解。

二是重點產品投訴增幅放緩。從投訴類型看，商品類和服務類投訴以往七三開占比的結構出現松動。其中商品類投訴占投訴總量的73.1%，升幅較2020年略緩。商品類投訴量前五位分別為家用電器、一般食品、服裝鞋帽、交通工具、家居用品。其中，家用電器投訴增幅從2020年的223.8%下降為53.4%，減少170.4個百分點，一般食品和服裝鞋帽增幅分別下降42.8個百分點、63.7個百分點。2021年全市市場監管系統開展投訴高頻事項綜合治理，“三品一車一網”領域專項整治成效顯著，在消費端也出現投訴舉報數據的良性反饋。但五類商品的投訴體量依舊龐大，與我市社會消費品零售總額、人口規模及人均社會消費支出攀高增長相適應。

三是重點服務消費矛盾加劇。2021年度共受理服務類消費投訴23645件，占投訴總量的26.9%，升幅同比下降19個百分點。服務類投訴數量居首位的是餐飲住宿服務7468件，同比上升86.7%。其中餐飲類投訴4014件，同比上升99.1%。修理服務同比下降26%，這與央視“3·15”晚會曝光維修行業亂象、市場監管部門開展違法違規行為整治相關。

四是網購投訴占比持續回落。2021年度共受理網購投訴19642件，同比略有上升(8%)，在投訴總量中占比為23.7%，與2020年、2019年網購投訴在投訴總量中的占比28.5%、48.5%相較，分別下降4.8個百分點、24.8個百分點，保持回落態勢。從投訴類型看，網購服務類投訴大幅上升近六成(55.4%)，增幅較2020年也上升44.5個百分點，占網購投訴總量比率15.7%，同比上升4.8個百分點。

線上經濟已深刻改變群眾日常生活和消費習慣，網購服務類投訴問題逐漸突出，需壓實平臺主體責任，督促平臺經營者對平臺內經營者加強日常管理。另一方面也需跟進對平臺經營者和平臺內經營者的服務指導，幫助提升其法律規范意識和服務處置能力，進一步強化網購領域線上線下一體化監管。

同時，直播帶貨新業態需關注。受理網紅推薦或直播間帶貨投訴455件，同比上升11.6倍。問題主要集中在售后服務、質量爭議、虛假廣告等。直播帶貨等新型網購消費，隱含一定消費風險，消費者仍需謹慎選擇，理性消費。(記者 毛雷君 通訊員 蔣汝婷)