臨平區(qū)稅務(wù)局：依托“數(shù)智員工”機(jī)制 未來(lái)將釋放更多人力資源向精準(zhǔn)服務(wù)轉(zhuǎn)變

趙會(huì)計(jì)口中的“數(shù)智員工”，是國(guó)家稅務(wù)總局杭州市臨平區(qū)稅務(wù)局為提升辦稅服務(wù)效能所打造的智能平臺(tái)。通過(guò)人工智能技術(shù)，臨平區(qū)稅務(wù)局建立“數(shù)智員工”機(jī)制，解決納稅人咨詢(xún)、辦稅等待時(shí)間和浙江省電子稅務(wù)局受理時(shí)限等現(xiàn)實(shí)痛點(diǎn)，上演了一場(chǎng)辦稅服務(wù)的“變形記”。

“我在互聯(lián)網(wǎng)浙江省電子稅務(wù)局頁(yè)面進(jìn)行自主操作，一旦遇到問(wèn)題，‘數(shù)智員工’機(jī)制就能發(fā)揮作用。”趙會(huì)計(jì)告訴記者，該機(jī)制有一項(xiàng)“可視化精準(zhǔn)輔導(dǎo)”服務(wù)，只要點(diǎn)擊頁(yè)面右上角“智能咨詢(xún)”按鈕，納稅人可直接向臨平區(qū)辦稅服務(wù)廳人工座席發(fā)起視頻邀請(qǐng)。人工座席同意后，雙方進(jìn)行視頻通話，并開(kāi)啟屏幕共享，人工座席通過(guò)納稅人分享的界面，開(kāi)展遠(yuǎn)程咨詢(xún)輔導(dǎo)，“有專(zhuān)人輔導(dǎo)，又免跑腿，這樣的稅務(wù)服務(wù)既安心，又暖心。”

“在咨詢(xún)輔導(dǎo)過(guò)程中，共享操作屏幕，實(shí)現(xiàn)從‘單一提問(wèn)’升級(jí)成‘問(wèn)辦雙向’，徹底避免納稅人因語(yǔ)音描述不清，操作被迫中止，回流辦稅服務(wù)廳的現(xiàn)象發(fā)生。”臨平區(qū)稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“通過(guò)驅(qū)動(dòng)稅務(wù)服務(wù)和業(yè)務(wù)的數(shù)字化變革，真正提升納稅人滿(mǎn)意度。”

與此同時(shí)，臨平區(qū)稅務(wù)局通過(guò)“數(shù)智員工”機(jī)制，分析研判納稅人需求，對(duì)公開(kāi)電話進(jìn)行優(yōu)化、升級(jí)，不僅實(shí)施人工座席和智能座席“雙軌”并行模式，滿(mǎn)足“7×24”小時(shí)咨詢(xún)需求，還開(kāi)通手機(jī)短信自動(dòng)查收信息功能。無(wú)論是人工座席或智能座席，納稅人咨詢(xún)的政策、操作流程都會(huì)以短信形式發(fā)送到手機(jī)上，實(shí)現(xiàn)更具個(gè)性化、更為精準(zhǔn)、更有效率的服務(wù)。統(tǒng)計(jì)顯示，截至目前，該模式實(shí)現(xiàn)智能座席分流咨詢(xún)電話9000余戶(hù)，推送短信4000余條。

值得一提的是，臨平區(qū)稅務(wù)局依托“數(shù)智員工”機(jī)制，不斷發(fā)掘“機(jī)器代人、自動(dòng)辦結(jié)”業(yè)務(wù)場(chǎng)景。自今年4月該機(jī)制上線以來(lái)，截至6月底，臨平區(qū)稅務(wù)局已自動(dòng)受理增值稅留抵退稅受理及發(fā)放7394戶(hù)次、新辦企業(yè)首次認(rèn)定工會(huì)經(jīng)費(fèi)3204戶(hù)、一般納稅人登記609戶(hù)、注銷(xiāo)及遷移業(yè)務(wù)558戶(hù)、非正常戶(hù)申報(bào)181戶(hù)、實(shí)名辦稅信息采集450戶(hù)，共計(jì)節(jié)約人工受理時(shí)長(zhǎng)607小時(shí)，把大量人力從機(jī)械式的工作中解放出來(lái)，投入到綜合性較強(qiáng)、需人工審核的業(yè)務(wù)中去。

“依托‘數(shù)智員工’機(jī)制，我們正在重新搭建智能監(jiān)測(cè)系統(tǒng)，對(duì)全區(qū)企業(yè)納稅申報(bào)動(dòng)態(tài)分析進(jìn)行數(shù)字化監(jiān)管，未來(lái)將釋放更多人力資源向精準(zhǔn)服務(wù)轉(zhuǎn)變。”臨平區(qū)稅務(wù)局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。(記者 涂玥 胡倩 臨平微融圈 錢(qián)國(guó)強(qiáng) 陳宣聰)