12月12日，《車質網(wǎng)》與凱睿賽馳咨詢聯(lián)合主辦的2022年第六屆中國汽車客戶之聲(VOC+)研討會暨頒獎典禮榜單揭曉。在多家國內主流媒體見證下，東風小康公司榮獲“2022年度中國汽車客戶之聲-售后服務標桿品牌”獎項。
客戶之聲(Voice of Customer,VOC)是消費者對品牌、產(chǎn)品、服務等內容的綜合反饋，精準洞悉客戶之聲，能有效助力企業(yè)為客戶提供更有價值的產(chǎn)品和服務。在汽車行業(yè)，“客戶之聲(VOC+)”概念早在2017年就由車質網(wǎng)聯(lián)合凱睿賽馳咨詢率先引入，至今已連續(xù)開啟六年，通過調研入選企業(yè)投訴總量、企業(yè)產(chǎn)品銷量、企業(yè)針對平臺投訴的回復率等進行多維度評判和大數(shù)據(jù)分析，意在基于消費者對車企品牌、產(chǎn)品、服務等內容的真實反饋，高效解決客戶消費痛點，不斷推動汽車行業(yè)高質量發(fā)展，在行業(yè)內外有著舉足輕重的影響力。
秉承“一切為了客戶”的核心價值觀，東風小康公司多年來始終堅持推進精品戰(zhàn)略，在售后服務領域，持續(xù)貫徹“服務100%、滿意100%”的服務理念，并打造出了具有東風小康特色的售后服務體系。營銷服務一體化為主體的4S店模式，配套服務于城鄉(xiāng)的特約服務站體系，是東風小康公司為全國超400萬汽車客戶提供高質量服務的基礎，現(xiàn)有1000多個服務網(wǎng)點覆蓋全國，2021年東風小康對售后服務標準進行全面升級，建立完善的售后服務標準流程體系，打造專屬的車輛維保和品牌保險一站式服務，不斷提升售后服務標準,為用戶帶來更高品質的服務體驗。
為滿足用戶線上+線下服務體驗，東風小康公司成立超級風迷車友會，線上用戶可通過APP及微信服務號進行車輛用車咨詢、保養(yǎng)預約、分享用車知識等線上活動，線下可參與服務門店組織的線下車友會活動等，近三年，已有 125萬名用戶加入車友會大家庭，每年有超10000名用戶參與線下車友會活動，得到了用戶一致好評。
東風小康公司非常重視用戶的聲音，除了全國24小時服務熱線7*24小時守護外，每個月都會組織專家坐席為用戶排憂解難，每年組織粉絲用戶參觀工廠并與高管面對面提問題，促改進，得到了用戶高度評價。近一年來，東風小康的售后服務問題在線解決率為99.8%，用戶反饋滿意度持續(xù)超過98%。
正是這樣堅持注重客戶之聲，并持續(xù)不斷優(yōu)化售后服務體驗，東風小康公司贏得了全國廣大用戶的認可與信賴。據(jù)J.D.Power(CSI)行業(yè)滿意度評價顯示，東風小康服務滿意度2021年在2019年基礎上提升了16名，甚至超越了部分合資車企水平，2022年將持續(xù)提升。
未來，東風小康公司還將不斷提升用戶出行體驗，為用戶帶來“滿意100%”的創(chuàng)新服務體驗。
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